Como implantar uma ouvidoria no município

Orientações para implementação de Ouvidoria do SUS

1) Para a implantação de uma Ouvidoria é importante a definição da sua necessidade dentro do órgão ao qual ela estará vinculada, a decisão e o apoio do Gestor, em sua efetivação, para que possa cumprir seu papel com legitimidade e autonomia;

2) Identificar dentro da instituição espaço físico adequado, boa localização e acessibilidade, inclusive com espaço reservado para atendimento individual ao cidadão, resguardando o sigilo que a atividade requer;

3) Indicar os servidores que exercerão o papel de Ouvidores. Esse processo de escolha deverá seguir alguns critérios que compõe o perfil desejado para a função, tais como:

• Ser proativo;
• Ter habilidade na interlocução e articulação com o gestor e o cidadão;
• Ter conhecimento de informática;
• Atuar com autonomia, independência, determinação e isenção.
• Conhecer a política de saúde e os serviços prestados pelo SUS.

4) Após a identificação desses atores, o Gestor deverá contactar à coordenação da Ouvidoria SUS/Bahia, responsável pela coordenação e definição de diretrizes para o funcionamento da Ouvidoria, que assumirá como responsabilidades:

• Prestar as orientações iniciais sobre o trabalho da Ouvidoria, fornecendo material informativo;
• Visitar o espaço físico onde a Ouvidoria irá funcionar, identificando junto ao gestor, limites e possibilidades do mesmo;
• Realizar, quando necessário, sensibilização inicial junto aos funcionários e usuários da instituição;
• Disponibilizar o sistema informatizado OuvidorSUS para o recebimento e tratamento das manifestações;
• Realizar a capacitação junto aos ouvidores, de acordo com princípios de funcionamento preestabelecidos pela Ouvidoria nível central, instrumentalizando-os com material didático necessário para a realização do trabalho;
• Garantir suporte técnico-operacional, realizando acompanhamento sistemático da Ouvidoria, orientando os ouvidores quanto às normas e rotinas de trabalho.

Para o bom andamento do trabalho, e pelas exigências que o mesmo requer, as pessoas indicadas para o exercício dessa função deverão ter como atribuição apenas as atividades relacionadas à Ouvidoria, não sendo possível, portanto, o acúmulo de funções dentro da Instituição. Caberá ao Gestor publicar portaria designando o ouvidor titular e o ouvidor adjunto, conforme desenho estabelecido pela Ouvidoria Geral do Estado (ver modelo anexo).

5) Vale ressaltar que antes do funcionamento efetivo como Ouvidoria, caberá aos ouvidores realizar o projeto de implantação do referido serviço na Instituição (ver modelo anexo), que deverá ser disponibilizado tanto para o Gestor, como para a Coordenação da Ouvidoria SUS Bahia.

O funcionamento pleno de uma Ouvidoria apenas ocorre com o apoio efetivo do Gestor em todo o seu processo de funcionamento.

A interação entre o gestor e o cidadão representa um efetivo mecanismo de gestão e de controle social, voltado ao aperfeiçoamento da qualidade e eficácia dos serviços.

DOCUMENTO: Cartilha A Voz da Cidadania – Ouvidoria SUS Bahia – 7/12/010