Criada para ser um canal democrático de escuta, acolhimento e diálogo entre a população idosa, seus familiares, os funcionários e a gestão do serviço, a Ouvidoria do Centro de Referência Estadual de Atenção à Saúde do Idoso (CREASI) completa dez anos de atuação como instrumento gerencial que promove humanização e transforma reclamações em melhorias efetivas, consolidando-se como ponte entre os cidadãos e cidadãs e a gestão pública, qualificando o serviço do SUS, na Bahia.
Inaugurada em 2016, a Ouvidoria do CREASI nasceu com o propósito de oferecer um espaço aberto para registrar reclamações, denúncias, sugestões, solicitações e elogios relacionados aos serviços prestados pela unidade, acolhendo as manifestações e dando o retorno adequado à população. “A Ouvidoria contribui diretamente com a gestão, ao captar informações importantes que apoiam as decisões e ajudam a aprimorar continuamente os serviços oferecidos pelo CREASI”, declara Walmyra Monteiro, ouvidora titular e assistente social.
Atuação e o papel articulador da Ouvidoria do Creasi
Durante esses dez anos, a Ouvidoria extrapolou o recebimento formal de manifestações, integrando rodas de conversa; apresentando sessões científicas; participando de atividades com os usuários; orientando pesquisas de satisfação; integrando comissões internas; e realizando ações de educação em saúde no SUS, promovendo a saúde e fortalecendo a cidadania, intensificando seu papel educativo e articulador dentro da unidade. Entre os momentos marcantes de uma década de trajetória estão o papel estratégico da Ouvidoria no apoio à gestão, durante a pandemia de COVID-19, e a experiência exitosa da Ouvidoria CREASI contada no livro “Memórias e Narrativas da Ouvidoria SUS/Bahia: 18 Anos de Existência e Muito a Contar”.
Com uma atuação precisa e objetiva, os resultados são positivos e os dados evidenciam uma participação expressiva dos usuários e familiares. “Na Ouvidoria as demandas são amplas, com destaque tanto para manifestações críticas quanto para o reconhecimento positivo do serviço”, afirma Walmyra. Segundo a ouvidora, o dado mais significativo se expressa no índice de resolutividade: 100% das manifestações protocoladas até 2025 foram encaminhadas, respondidas e arquivadas, sem pendências em aberto. Esse indicador demonstra um alto nível de efetividade do trabalho da Ouvidoria CREASI e o compromisso com o retorno ao cidadão.
Após dez anos, a Ouvidoria do CREASI reafirma seu papel como voz ativa tanto para servidores quanto para os usuários dentro da instituição, sendo uma escuta que transforma demandas individuais em melhorias coletivas. Os canais de acesso à ouvidoria do Creasi estão abertos através do site www.saude.ba.gov.br/ouvidoria, do e-mail creasi.ouvidoria@saude.ba.gov.br e telefone 0800 284 0011, ou mesmo pessoalmente, onde o cidadão expõe suas demandas com escuta e acolhimento.
